前不久,在国新办召开的新闻发布会上工信部总工程师张峰指出,移动通信转售试点丰富了服务类型,为广大用户提供了更多的选择和差异化服务,为下一阶段正式商用做出了有益探索。

客户服务系统将成重要审查标准

本来原计划2015年12月31日结束的移动转售试点期,因为实名制问题、码号供给不足等核心问题耽搁至今,可以说整个2016年监管部门主要围绕的就是以上两点在展开行动。目前,实名制问题得到明显改善,今年央视315上尽管提到了电信诈骗专题,但并未追责于通信运营商,而是直指信息泄露,所以虚拟运营商实名制问题已经基本告一段落。

而在号码资源供给上,工信部也开放了171亿级号段,考虑到目前绝大部分虚拟运营商依托联通网络发展用户,所以全部供给了联通合作转售企业。早期分配于电信的3000万码号至今相对充裕,而移动方面虽然略显紧张,但仍旧在可协调分配范围之内,并且有消息称有关部门已经在研究开放16X号段,所以站在行业角度上,码号供给在以后将不会成为核心问题。

既然以上问题都一定程度得到了解决,那么先前不被人注重的细节,尤其是涉及到消费者服务权益的问题,现在42家虚拟运营商是怎么一个重视程度呢?这里面,不得不提的便是虚拟运营商客户服务系统。客服,是一家企业满足用户需求的服务平台,有基本需求,期望需求,渴望需求,“意料之外”需求,四种需求反馈完的满意度也是逐层递增。终归目的便是满足用户提出来的核心诉求,为其答疑解惑,带着问题而来,收获答案而去。

工信部在2013年5月发布的《工业和信息化部关于开展移动通信转售业务试点工作的通告》上,曾指出:“申请者应建立客户服务呼叫中心,呼叫中心应具有与所开展业务和用户规模相适应的客服座席及工作人员,提供7×24小时服务。”那么,在移动转售业务正式商用意见即将出台之际,客服系统会否占据重要审查标准比重呢?

对此,笔者也询问了有关部门的态度,“完善的客户服务系统是一家企业相关业务开展的基础,尤其是涉及到通信行业动辄达到数百万用户规模的群体。对于移动转售企业而言,用户无论是查询余额还是办理业务,均需要一定比例客服支撑。并且,还应该添加投诉举报通道,确保消费者权益得到实现。”相关人士如上表示。

虚拟运营商客服建设情况参差不齐

先前,工信部曾指出:“工业和信息化部将为转售企业开展客户服务规划相应的短号码资源。转售企业可以依据需求向工业和信息化部申请客户服务号码。”随后不久,虚拟运营商企业便获得了100XX客服号码资源,考虑到移动10086、电信10000、联通10010客服号码,虚拟运营商同样采用100XX标准体现出了监管部门对于民营资本进入电信领域的重视与认可,至少在客服号码分配层面,虚拟运营商与基础运营商是一视同仁的。

目前,虚拟运营商客服号码中比较容易记住的有中麦通信10020、连连科技10030、蜗牛移动10040、海航通信10044等。为什么要提到上述易记客服号码呢?事实上,虽然工信部开放了100XX客服号码申请工作,但目前依旧有众多企业尚未采用专属短号码客服资源。例如,银盛通信便使用的4000268268、广东恒大和使用的4006299166等,类似以上使用400电话作为客服号码的还有很多企业如此。

客观而言,使用100XX客服号码是需要一定费用支持的,每年会有数十万的成本支出。所以,部分虚拟运营商在试点期相对保守投入的前提下,使用低成本客服号码维系服务也可以理解。不过,工信部要求的“呼叫中心应具有与所开展业务和用户规模相适应的客服座席及工作人员,提供7×24小时服务”项还是需要严格落实的。在这一点上,相信绝大部分虚拟运营商已经配备了足够的客服人员,但是在“7×24小时”服务时限上大部分企业至今尚未实现。

例如,某虚拟运营商在官网明确标注客服时间为周一至周五的9:00-17:00,属于典型的“5×8小时”服务制,一周仅服务40小时,不足工信部要求服务时限的四分之一,旗下用户只能根据这家虚拟运营商上班时间确定是否拨打客服热线;还有一家虚拟运营商与主业合并使用一个客服号码,涉及移动转售块面,资费查询类的可以实现“7×24小时”,但是涉及套餐办理、投诉等只能在每天的9:00-21:00之间拨打客服电话。

存在以上问题的虚拟运营商企业并不在少数,造成这种问题的原因有很多。一方面,部分虚拟运营商受制于成本投入,如果安排夜间值班必然需要招聘大量客服人员轮班,这对于前期节衣缩食的虚拟运营商而言又是一份成本支出;另一方面,部分虚拟运营商用户规模有限,并不需要过多客服人员,而在前期统计的客服拨打数量与集中度来看,夜间占比极低,由此也导致部分虚拟运营商干脆省去了夜间客服或周末客服。

除此之外,有的虚拟运营商自建客服系统,而有的则是外包给第三方。无论哪种方式,对于虚拟运营商而言都是一种长期的巨额投入,并且随着企业用户规模的不断攀升,需要不断增多客服数量与提升客服质量。尤其是对于外包给第三方的企业,面临着不同服务时段不同价格的选择,这就导致部分用户规模少的企业在服务时段选取上尽量节省成本。说到底,客服质量这块终究还是成本问题。

当然,保障客服服务的方式还有很多,除了客服号码,还有网上营业厅、微信客服营业厅、APP等。理论上,如果无法保障基本客服电话服务时限,就应当在网上营业厅或者其他平台方面应该尽量补充完善。然而,笔者发现,其他平台服务方面,依旧有众多企业无法实现“7×24小时”服务制。显然,这对于已经走过3年试点的虚拟运营商企业而言,至今无法保证必要的客服质量是不应该的。

后要提及的是,提供客服号码“7×24小时”服务时限对于移动转售企业而言只是基本配置,客服系统还涉及服务类别、等待时长、接通率、投诉通道建设、回访机制等方方面面,目前用户规模超过百万的虚拟运营商已经有十余家,但是多数企业在客服系统建设方面似乎并没有因为用户规模而提供与之匹配足够质量的客服。长此以往,影响的不仅仅是用户所属虚拟运营商单个品牌信誉,还对整个移动转售产业整体声誉造成负面影响。因此,在移动转售业务正式商用意见即将出台之际,不妨未雨绸缪先在客服系统建设上多投入一丝精力,从而在争取正式牌照时占得先机。