现在移动联通电信的三大运营商推荐大量优惠的全国套餐,而一些老客户还在使用之前的老套餐,现在提速降费4G网络使用之前的套餐很不划算,一些用户就像变更套餐,孙先生就遇到了不愉快的事情。
孙先生的手机号码是在电信办理的手机靓号尾数为888的,169元的套餐1G流量免费通话也很少,用来很多年,没有更换过套餐。套餐现在无法满足现在的需求,孙先生来到电信营业厅提出更换套餐,但是整个过程办理的不太愉快。
孙先生之前电信新推出一个99元的套餐,有20个G的全国流量,通话时间也比较长,比较划算。在营业厅的二楼,孙先生提出要改为99元的套餐。工作人员告知他,二楼变更不了,要去三楼。孙先生觉得既然都是办理套餐为什么非要去三楼办公室呢?
他来到三楼办公室。办公室一名女性工作人员得知孙先生需要办理“降套餐”时,便提出了一些要求,这些要求让孙先生无法接受。
工作人员称,孙先生的手机号码属于家庭套餐,而99元(月租)套餐是手机卡套餐,因此不能办理。”孙先生说:“我之前在二楼大厅时,大厅里工作人员的说法与她的说法完全不同。大厅里的工作人员称该套餐是可以办理的,只需要额外缴纳30元的费用。”工作人员在他提出质疑后,又改口说能办。随后,她又提出办理套餐需要四、五个领导审批,之后还需要签保底协议。
先生认为,工作人员在为他办理“降套餐”设置了重重障碍。“在我一番据理力争后,这名工作人员终还是为我更换了套餐,而且没有经过领导的审批,也没有签保底协议。”
虽然套餐更换成功,但这是在我据理力争下得以办理的。如果换了他人,可能不了了之。”孙先生认为,电信工作人员在服务客户时,不仅隐瞒了事实,还接连设置“门槛”,实在不应该。
办理完套餐,孙先生还是投诉这名工作人员,当天下午,电信公司有关人员给他打电话解释过,被投诉的那名工作人员是按照“流程”操作,国家提出降低移动网络流量资费,运营商们也推出了不少实惠的套餐,但他们在宣传与落实上,做得不到位。”孙先生觉得电信是敷衍且流于形式。
负责人解释:孙先生使用的是靓号,工作人员进行套餐更换操作时,必须先降低号码等级才能办理。按照目前规定,办理靓号的套餐是需要签保底协议的。“考虑到孙先生是一名老用户,且为敏感客户。为避免投诉,工作人员经过有关领导的特批后,才为其办理的。”
负责人还解释,由于营业厅内业务类型较多,为减缓服务压力,所以才将一部分业务放到了三楼办公室。
这名负责人后表示,相关工作人员在与客户沟通时,方式方法确实存在问题。“在向孙先生表示歉意的同时,我们也会对那名工作人员进行批评教育。”